Que doit avoir reçu un nouveau client au bout de trente jours pour estimer que votre retainer vaut son prix ? Cette question guide tout l’onboarding d’un client GBP. L’hypothèse de travail de ce guide est que le premier mois sert au client à juger la méthode de l’agence, avant même les résultats. Nous ne publions pas de statistique de rétention, faute de donnée sourcée : voici un processus en quatre temps, avec des livrables datés que le client peut relire.
Ce que le client doit avoir reçu à J+30
Un onboarding réussi se mesure à ce que le client peut montrer à son associé ou à son comptable : un état de départ, des corrections visibles et un premier rapport. Quatre livrables suffisent :
- un état des lieux daté, réalisé avant toute modification de la fiche ;
- une fiche corrigée : informations de contact, horaires, catégories, description ;
- des avis traités, avec des réponses publiées et une méthode pour en recevoir d’autres ;
- un premier rapport avant et après, avec les actions menées et la suite prévue.
J0 à J3 : obtenir l’accès et figer l’état de départ
L’accès à la fiche
Demandez une invitation en tant que gestionnaire et laissez le client propriétaire principal. Ne demandez jamais un mot de passe. Notez dès le départ qui détient la fiche : si elle appartient à un ancien prestataire ou à un ex-salarié, la reprise peut prendre du temps, et le client doit le savoir avant le premier rapport plutôt qu’après.
L’état des lieux daté
Avant de toucher à la fiche, enregistrez l’état de départ : informations affichées, avis, visibilité. Le scan LocalEdge pour agences donne un point de départ à archiver dans le dossier du client, avec sa date. Sans cette trace, le rapport final ne peut pas prouver d’amélioration.
Semaines 1 et 2 : corriger ce qui trompe le client final
La priorité va aux informations qu’un client final utilise pour décider de venir ou d’appeler. Dans cet ordre :
- Nom, adresse et téléphone. Alignez la fiche, le site et les principaux annuaires. Un écart de numéro ou d’intitulé suffit à créer un doute.
- Horaires. Renseignez les horaires réguliers, puis les horaires exceptionnels pour les jours fériés. Vérifiez les dates de l’année avec le client.
- Catégories. Une catégorie principale fidèle à l’activité, des secondaires seulement si le client propose le service. Vérifiez les libellés dans le tableau de bord.
- Description et photos. Une description factuelle, sans promesse, et des photos récentes du lieu et de l’équipe.
- Avis. Répondez aux avis en attente et mettez en place une demande identique pour tous les clients. Google n’autorise ni les incitations, ni la sollicitation sélective d’avis positifs.
Pour situer cette étape dans votre organisation, consultez notre guide complet sur la gestion des fiches Google clients pour les agences en France.
Semaines 3 et 4 : premier rapport et cadence de suivi
Le premier rapport compare l’état de départ à la situation à J+30, liste les actions menées avec leur date et annonce les trois actions suivantes. Évitez de promettre un classement : Google indique que les résultats locaux reposent sur la pertinence, la distance et la notoriété, sans publier le poids de chaque facteur. Rendez compte de ce que vous maîtrisez : données exactes, avis traités, régularité.
Fixez ensuite la cadence avant la réunion de restitution : un point de vingt minutes par mois et un rapport par mois suffisent pour démarrer. Les rapports PDF en marque blanche et le tableau de bord de flotte de LocalEdge pour agences servent à répéter ce format sur chaque client sans le reconstruire à la main.
Checklist de fin de premier mois
- Invitation de gestionnaire acceptée, client propriétaire principal confirmé.
- État des lieux daté archivé dans le dossier du client.
- Nom, adresse, téléphone et horaires vérifiés avec le client.
- Catégories et description relues, photos récentes ajoutées.
- Avis en attente traités et demande d’avis en place.
- Premier rapport livré en réunion, prochaine échéance fixée.
Un indépendant qui gère seul sa fiche applique le même calendrier : LocalEdge Lite offre un premier état des lieux gratuit, sans carte bancaire.
Pour une agence, la question reste celle du début : si un nouveau client vous demandait demain ce qu’il aura reçu dans trente jours, pourriez-vous le lui montrer sur une page ? Pour tester ce premier état des lieux sur un cas réel, lancez un scan avec LocalEdge pour agences.
